блог о маркетинге.

Чем плох отельер с точки зрения бизнеса и хорош с точки зрения сервиса

Основная слабая черта отельера, с точки зрения бизнеса, одновременно является его сильной чертой с точки зрения обслуживания гостей. И эта черта — конформизм.

В чем суть?

Человек бизнеса воспитывает в себе бунтарские качества, среди которых умение идти напролом, убеждать, чувствовать рынок, идти вопреки устоявшимся правилам, открывая новые ниши и методы ведения бизнеса. Другими словами, подстраивает реальность под себя.

Основной инструмент формирования реальности в бизнесе — это маркетинг, который является его движущей силой. Если рассматривать бизнес, как организм, то маркетинг — это его нервная система. 

Человек сервиса проецирует иные качества, среди которых вежливость, исполнительность, бесконфликтность и другие черты характера, которые хороши в обслуживании, но противоречат многим аспектам ведения бизнеса. Другими словами, подстраивается под реальность.

Отсюда гипертрофированное развитие института посредника в гостиничном бизнесе, как ни в каком другом. Делегировано то, что слабо и «труднокультивируемо». Вследствие того, что конформист принимает общепринятую точку зрения и не способен ее изменить, эту роль берет на себя человек другого склада.

У большинства отельеров с маркетингом серьезные проблемы, что доказывает огромное количество посредников в интернет-продажах. До сих пор умение продавать номера напрямую рассматривается в среде гостиничного бизнеса, как нонсенс.

Роль контекста и окружения

Как известно, «болото формирует лягушку», поэтому внутри отеля крайне трудно сформировать эффективного специалиста по маркетингу, а талантливые маркетологи, как правило, чувствуют себя некомфортно, работая в отеле, и надолго не задерживаются.

Это одна из причин, по которой мы выступаем за аутсорсинг данных функций, что является залогом их эффективной реализации. Качества успешного маркетолога должны культивироваться корпоративной культурой, в которой он работает. Только тогда его труд будет успешен, эффективен и результативен. 

В противном случае, это будет фиктивная должность, представитель которой, грубо говоря, периодически клепает коллаборации в фотошопе к очередному корпоративу или безвольный робот, выполняющий корпоративные стандарты. С точки зрения развития бизнеса бесполезны оба.

Каждому свое

Большинство отельеров платят огромные комиссии посредникам за продажи потому, что они не способны продавать самостоятельно. И это нормально. Если бы владелец или управляющий отеля был хорошим маркетологом, он бы плохо обслуживал гостей. Тут либо одно, либо другое.

Некоторые отельеры воспринимают этот факт, как собственную неполноценность, что абсолютно неверно. Суть в том, чтобы каждый занимался своим делом. Отсутствие способностей в маркетинге, как правило, компенсируется присутствием способностей в обслуживании гостей и создании качественных услуг. 

Отсюда бесполезность попыток заставить штатных сотрудников, задействованных в обслуживании гостей, продавать. Они просто не понимают о чем вы. Из них могут получиться прекрасные консультанты, но переломить рынок в пользу отеля, под силу только грамотным маркетологам.

Таким образом, мы имеем две проблемы:

  1. Невозможность сформировать действительно профессионального маркетолога в штате отеля.
  2. Услуги OTA и других агентов стоят дорого и стратегически играют против отельера.

Что делать?

Вывод напрашивается сам собой. Необходимо работать с сотрудниками вне штата, на аутсорсинге. Результат сотрудничества с реальными профессионалами — эффективные технологии привлечения гостей, которые останутся в отеле навсегда. Причём, в большинстве случаев, это будет стоить гораздо дешевле, чем ежемесячные комиссионные выплаты OTA и другим агентам.

Залог эффективности — реализация индивидуальных талантов и врождённых навыков, поддерживаемая и стимулируемая окружением. Отельеры должны работать с грамотными специалистами, которые способны компенсировать их слабые стороны. Если формирование подобных специалистов невозможно в штате, ищите их на стороне.

P.s. Разумеется среди отельеров есть исключения, но исключения лишь подтверждают общее правило.

Вам может понравиться

Все, что нужно знать отельеру о GDPR

Теперь, когда вся шумиха, паника и спекуляция на тему введения GDPR в странах ЕС улеглась, можно спокойно разобраться что это такое и почему многие компании так засуетились. Простым языком, без сложных юридических терминов. GDPR (General Data Protection Regulation) — это новый регламент, который позволяет гражданам Евросоюза контролировать свои личные данные на новом уровне. Теперь это […]

Ценность или пустые обещания. За что реально платит гость?

Правда заключается в том, что легких денег не бывает. Хотите больше зарабатывать? Нужно больше отдавать. Другими словами, чем выше Ценность предложения, тем выше стоимость и ваш доход. Но что создает ценность, поддерживает ее развитие и лежит по ту сторону бизнес-процессов? Маркетинговый капитал Реальную ценность предложения создает маркетинговый капитал, который представляет собой, по-сути, итог деятельности всего […]

Чего стоит ваше благополучие?

В наше время сотрудничество отелей с порталами воспринимается как само собой разумеющееся. Но что скрывается под внешним удобством, спокойствием и гармонией? Не хотим никого разочаровывать, но готовы ли вы променять независимость своего бизнеса на мнимые гарантии в получении дохода? За что платите? Задумывались ли вы о том — что останется у вас в случае прекращения […]